- de coûts visibles ou « statiques » (matériel, logiciels, support utilisateur, etc.)
- et de coûts cachés (conséquences diverses liées à la « qualité » de l’outil informatique)
Le coût de fonctionnement auprès d’un utilisateur dépasse largement le simple prix des achats du matériel et des licences logiciels, puisqu’il faut logiquement y ajouter :
- la formation des utilisateurs (coût des prestations de formation interne ou externe),
- le support utilisateur (en ligne ou non, selon l’activité),
- la maintenance technique au quotidien (service interne ou dépanneurs extérieurs),
- les développements spécifiques « métiers » (adaptation des logiciels).
Les bénéfices de l'outil informatique ne peuvent être appréhendés qu'au niveau de l'usage. Or, les entreprises se cantonnent, dans la plupart des cas de manière incomplète, à la notion de coûts « statiques », cherchant continuellement à réduire ces coûts visibles, alors qu’on sait que leur diminution entraîne souvent une augmentation des coûts « cachés ». À ce titre peut-on pointer :
- les difficultés d’appréhension des systèmes proposés,
- les plantages répétés des systèmes d’exploitation « clients »,
- les problèmes d’inadaptation des applications logicielles,
- l’indisponibilité des services de maintenance informatique,
- l’improductivité de divers services face aux changements.